CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam,
việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức. Đặc biệt, cùng với các phương thức
kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình
thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử
và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ
ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung
và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương
mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả
của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt
động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngân hàng thành
một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động
thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động
ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể không phát triển
và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện
tiến trình hội nhập.
1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu:
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại –
nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Do những tiện ích như vậy, nên hoạt động
thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những năm gần đây,
ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm (năm 2007),
điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhận với phương
tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thị trường thẻ sẽ là
thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên thực tế thực hiện
hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng
tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do ngân hàng chưa có các
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
5
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của người dân … Chính vì lý do
này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiến hành nghiên cứu và
tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ
ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank.
Để khắc phục những khó khăn đó cũng như tìm ra các giải phát để phát triển thị
trường thẻ của ngân hàng VPBank em đã không ngừng tìm hiều về vấn đề này. Trong
phạm vi bài chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát
triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh Việt Nam (VPBank)” là đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu cuộc nghiên cứu:
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
2.1.1. Các yếu tố của môi trường Vĩ mô
2.1.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật
2.1.1.2. Môi trường kinh tế
2.1.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội
2.1.1.4. Môi trường công nghệ
2.1.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô
2.1.2.1. Khách hàng
2.1.2.2. Tình hình cạnh tranh.
2.2. Đặc điểm nhân khẩu học
2.2.1. Độ tuổi
2.2.2. Thu nhập
2.2.3. Thói quen
Nghiên cứu thói quen xem các chương trình trên tivi trong nước để đưa ra các đoạn
quảng cáo vào các thời điểm mà khách hàng của VPBank thường xem.
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
6
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Khách hàng thích hình thức khuyến mãi như thế nào từ đó đưa ra các hình thức
khuyến mãi phù hợp để có thể vừa giữ chân của khách hàng cũ, vừa để thu hút được
khách hàng mới.
2.3. Đối thủ cạnh tranh
2.4. Mức độ trung thành
2.5. Những nhân tố nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ của ngân hàng khác
Tìm hiểu xem ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank thì họ còn sử dụng
thêm thẻ của ngân hàng nào khác không?
Nghiên cứu vì lý do gì mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ của
VPBank nữa?
2.6. Những đặc điểm của người sử dụng thẻ
2.6.1. Mục đích của người sử dụng thẻ
- Vì tính tiện dụng của thẻ
- Vì công việc
- Vì sự an toàn
- Thể hiện cá tính của người sử dụng
2.6.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn
2.6.2.1. Những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát
hành thẻ
- Ngân hàng có uy tín
- Có chương trình khuyến mãi lớn
- Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp
- Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Phí dịch vụ
- Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện
- Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần cơ quan
- Nhiều máy ATM/POS rút tiền
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Sản phẩm đa dạng, phong phú
- Quy trình nhanh chóng, thuận tiện
- Yếu tố an toàn
- Hạn mức tín dụng
- Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc….
2.6.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ
- Nhiều máy ATM/POS
- Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan
- An toàn
- Hạn mức tín dụng
- Phí giao dịch
- Thiết kể thẻ
- Sản phẩm có nhiều tiện ích
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
2.6.3. Khách hàng có quan tâm đến những tiện ích của thẻ hay không?
- Có thể rút tiền tại bất kỳ một điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) của
các ngân hàng khác trong hệ thống liên kết.
- Có thể trả tiền các dịch vụ của những đối tác khác như: Tập đoàn điện lực, công
ty nước sạch, các hãng hàng không, các công ty truyền thông, các trung tâm mua sắm…
- Có thể chuyển tiền ngay tại máy ATM của ngân hàng hoặc trên máy ATM
- Có thể truy sao kê tài khoản ngay tại máy ATM; hoặc bằng điện thoại (nhắn tin
hoặc gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng); hoặc thông qua internet…
3. Phương pháp nghiên cứu.
3.1. Dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu bên trong ngân hàng VPBank: chủ yếu từ các văn bản của ngân hàng và
từ website của ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các văn bản, quy định của Ngân Hàng Nhà Nước;
Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thông tin tài chính, Tài chính, Tạp
chí kế toán, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website của các báo, tạp chí khác
3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thông qua cuộc nghiên cứu được tiến hành gồm 150 bảng hỏi phát
ra cho những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc trên địa bàn
Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành cuộc nghiên cứu với các đối tượng đang
sống và làm việc tại Hà Nội.
5. Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng
VPBank.
Bố cục của bài viết gồm ba phần chính:
Chương 1: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam.
Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).
Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).
Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
I.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ
I.1.1. Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ
1.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản trong hoạt động thẻ ngân hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành. Thẻ
được cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản
tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ:
• Ngân hàng phát hành: Đây là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế và
được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ (đối
với các ngân hàng trong nước).
Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn
chủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số
tiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương
vụ thanh toán vượt hạn mức.
• Ngân hàng thanh toán: Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của tổ
chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ
thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở
chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình.
Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân
hàng phát hành.
• Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng chung một tài khoản
thẻ đối với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho thẻ chính để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ thay tiền mặt thẻ hạn mức tín dụng được cấp. Ngoài ra, chủ thẻ có thể sử
dụng thẻ để rút tiền tại tất cả các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý.
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ: Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ
cùng được sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho
chủ thẻ chính
Chủ thẻ chính: Là cá nhân đứng tên thỏa thuận sử dụng thẻ với VPBank và có
nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó (bao gồm trách nhiệm thanh toán cho các khoản chi
tiêu của thẻ chính và thẻ phụ).
Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận với ngân hàng. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ
chính.
Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ thể hiện trên cùng một sao kê và được
gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán. Chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng
về thanh toán cho các khoản chi tiêu của các chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
• Người chịu trách nhiệm thanh toán: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản
chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ và là chủ thẻ (nếu là cá nhân) hoặc tổ chức, công ty
xin cấp thẻ.
• Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tất cả các cở sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ,
các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương
tiện thanh toán.
• Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ ủy
quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng
đại lý.
Một số khái niệm khác:
Điểm ứng tiền mặt: Bao gồm máy rút tiền ATM, các chi nhánh trực thuộc ngân
hàng thanh toán (hoặc ngân hàng phát hành), các tổ chức, doanh nghiệp.
ATM (Automatic Teller Machine): Là máy giao dịch tự động tại đó chủ thẻ sử
dụng thẻ để thực hiện một số giao dịch do ngân hàng cung cấp.
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
PIN (Personal Identify Number): Mã số mật cá nhân của chủ thẻ, được sử dụng
để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch khác bằng thẻ tín dụng tại máy ATM.
Hạn mức tín dụng: Là giá trị tối đa của tổng số dư nợ tài khoản thẻ (bao gồm của
chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ) được ngân hàng phát hành cấp phép sử dụng trong một
chu kỳ tín dụng.
Hạn mức sử dụng thẻ: Là số tiền và số lần tối đa chủ thẻ có thể chi tiêu bằng thẻ
do ngân hàng quy định trong một khoảng thời gian xác định (một số ngày liên tục), theo
ngày, theo loại giao dịch,… nhằm ngăn ngừa các giao dịch gian lận thẻ.
Sao kê: Là thông báo hàng tháng của ngân hàng thanh toán cung cấp cho chủ thẻ,
bao gồm giá trị thanh toán tối thiểu, ngày đến hạn thanh toán của thẻ và các thông tin
khác.
Dư nợ cuối kỳ: Là số dư nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ, bao gồm giá trị các giao
dịch, phí và lãi liên quan đến sử dụng thẻ được liệt kê trong sao kê hàng tháng.
Trị giá thanh toán tối thiểu: Là khoản tiền tối thiểu mà chủ thẻ thanh toán cho
ngân hàng phát thành trong mỗi kỳ sao kê.
Ngày đến hạn: Là ngày cuối cùng mà chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân hàng phát
hành số tiền theo giá trị thanh toán tối thiểu.
1.1.1.2. Phân loại thẻ
• Theo tính chất thanh toán của thẻ:
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán, chi tiêu trong
hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư
nợ (gốc, lãi và phí) phát sinh theo quy định. Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt/ATM
trong nước và / hoặc trong phạm vi toàn cầu, tùy thuộc loại thẻ tín dụng nội địa hay quốc
tế).
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
12
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không
phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng được coi là một
công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Chính từ đặc điểm của loại thẻ này mà thẻ tín dụng còn có tên gọi khác là thẻ ghi
nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay trả chậm.
Thẻ ghi nợ (Debit card)
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ
này được dùng để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc
tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ
thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử ngay tại những điểm chấp nhận thanh toán.
• Theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nước đó. Hoạt động của loại thẻ này rất đơn giản, chỉ
do một ngân hàng hay một tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian cho đến
việc thanh toán. Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc
gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lưới các ĐVCNT còn ít.
Thẻ quốc tế sử dụng các loại tiền ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhận
trên phạm vi toàn cầu.
• Theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch, giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty sản xuất ôtô, xe máy
1.1.1.3. Vai trò và tính tiện ích của thẻ.
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
13
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đối với chủ thẻ
Nhanh chóng và thuận tiện
Với kích thước nhỏ ngọn, chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo và sử dụng để thanh
toán tiền hàng hóa và dịch vụ thông qua một mạng lưới thanh toán (ĐVCNT) cả trong và
ngoài nước mà không cần phải mang một lượng tiền mặt theo người khi đi mua sắm.
Hơn nữa, với việc sở hữu chiếc thẻ này thì khách hàng có thể dễ dàng rút tiền mặt
vào bất kỳ thời gian nào và ở mọi nơi vì các điểm rút tiền mặt như máy ATM/POS được
ngân hàng đặt tại những địa điểm hết sức thận tiện cho các hoạt động của khách hàng.
Không chỉ dừng lại với vai trò là một chiếc ví tiền, thẻ thanh toán còn có thể có được
những điều mà một chiếc ví không thể làm được đó là được phép chi tiêu vượt quá số
tiền mình có trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ.
Không chỉ dừng lại ở việc mua sắm mà chiếc thẻ này còn hết sức tiện dụng khi đi
du lịch, đi công tác dù bất kỳ là ở đâu kể cả trong nước hay ở nước ngoài. Với việc sở
hữu chiếc thẻ, chủ thẻ được mua hàng trước, trả tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ bị
ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơn trong
thời gian đi du dịch nước ngoài hoặc khách hàng đi du học nước ngoài khi ngân hàng
phát hành thẻ mở rộng mạng lưới hoạt động ra rộng khắp hoặc là triển khai các dịch vụ
kèm theo như: dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ khách hàng 24/24…
Tiết kiệm thời gian và hiệu quả về mặt tài chính
Với chiếc thẻ này, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng
mà không cần phải đến tận ngân hàng hay là các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để làm
thủ tục. Và đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, mọi người đều đang khá là bận rộn với hầu
hết thời gian và sức lực để dành cho công việc và gia đình. Do đó, với việc sở hữu chiếc
thẻ tiện ích này thì chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian bằng cách là: ngồi ở cơ quan hoặc
tại nhà để mua hàng hóa dịch vụ thông qua điện thoại, internet và hàng hóa, dịch vụ sẽ
được mang đến tận nơi mà không phải mất thời gian để đến tận nơi xem hàng hóa và trả
tiền.
Sinh viên thực hiện: Dương Kim Oanh Lớp Marketing 47B
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét