Chuyên đề tốt nghiệp
vốn và là trung gian thanh toán'‘từ định nghĩa trên, ta thấy chính phương diện
kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng.
Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được
coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các
dịch vụ tài chính cho khách hàng.
1.1.2.Các hoạt động cơ bản
1.1.2.1.Hoạt động huy động vốn
Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành nguồn vốn cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính chất sở
hữu, năng lực tài chính của ngân hàng, điều kiện kinh tế xã hội từng thời kỳ
của mỗi quốc gia nhưng nhìn chung lại hoạt động huy động vốn bao gồm:
Vốn chủ sở hữu( vốn tự có): đây là nguồn vốn thuộc sở hữu của ngân
hàng. Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn song lại đóng vai
trò vô cùng quan trọng. Bởi vì nó không những là nguồn có thể sử dụng lâu
dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa văn phòng cho ngân hàng mà còn
có chức năng đảm bảo hoạt động cho ngân hàng trong việc huy động, sử dụng
vốn, tạo niềm tin cho công chúng về sức mạnh tài chính của ngân hàng.
Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân trong nền
kinh tế để có thể duy trì, mở rộng và phát triển các hoạt động của mình. Tiền
gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong
hệ thống nguồn huy động.
Phát hành giấy tờ có giá( trái phiếu, tín phiếu): để duy trì các khoản vốn có
tính chất tương đối dài hạn nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, cung cấp các
khoản tín dụng trung và dài hạn, các ngân hàng ngoài việc huy động nguồn
tiền trung và dài họ còn phát hành các giấy tờ có giá với những chính sách lãi
suất phù hợp. Nghiệp vụ này, ngoài việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng còn
giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định trong kinh
doanh.
Đi vay các tổ chức tài chính khác: để hỗ trợ thêm cho hoạt động kinh doanh
, trong một số trường hợp đặc biệt, các ngân hàng thương mại phải đi vay,
nguồn vốn vay có thể từ NHTƯ hoặc ngân hàng thương mại khác thông qua
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
hình thức tái chiết khấu của NHTƯ, hay trên thị trường liên ngân hàng của
các NHTM.
Các nguồn khác: ngoài các nguồn vốn kể trên ngân hàng còn có một số
hình thức huy động vốn khác như nhận làm đại lý ủy thác vốn cho các tổ chức
kinh tế cá nhân hay liên doanh trong nước và nước ngoài, nguồn trong quá
trình thanh toán, hoặc các khoản như lãi chưa trả khách hàng, lương chưa trả
công nhân…
1.1.2.2.Hoạt động sử dụng vốn
Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác
để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động
quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng
thương mại. Hoạt động này bao gồm:
*Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng
tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTƯ, tiền gửi của ngân
hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục địch đảm bảo khả năng thanh
toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt
buộc.
*Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động
lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài
sản “có” của ngân hàng. Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho
thuê tài chính, chiết khâu và bảo lãnh.
*Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín
dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thi trường tài
chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua
cổ phiếu công ty.Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã
tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để đảm thiểu rủi ro, nâng
cao khả năng sinh lời.
1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của
mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho
khách hàng.Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân
hàng tăng lên với rất nhiều phương thức thanh toán rất thuận lợi, tiện ích đáp
ứng được nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học-
kỹ thuật công nghệ , tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác,
cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ
tài chính mới như E-banking, Kiốt giao dịch điện tử, Home_ banking…
1.2.Chiến lược khách hàng
1.2.1.Bản chất của chiến lược khách hàng
Trong kinh doanh ngân hàng cần hiểu rõ:
“Khách hàng là lý do và mục đích tồn tại của ngân hàng”
“Khách hàng là người trả lương cho công nhân viên ngân hàng”
“Khách hàng là phần không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh
của ngân hàng chứ không phải người ngoài”
Bởi thế, phải coi khách hàng là thượng đế, đến với chúng ta là giúp
chúng ta, chúng ta phục vụ khách hàng không có nghĩa giúp đỡ khách hàng,
đó là phương châm kinh doanh hiện đại mà các ngân hàng đang hướng tới.
Ngày nay nhu cầu của nền kinh tế là rất lớn nhưng để tiếp cận khách hàng phù
hợp là rất khó. Đòi hỏi mỗi một ngân hàng phải xây dựng cho mình một
phương án, nhằm dành được quyền đáp ứng khách hàng .
Chiến luợc khách hàng là một trong số các phương cách mà các nhà
ngân hàng sử dụng để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược khách
hàng đó là toàn bộ quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt
động, từ việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu đến việc gợi mở, thỏa mãn tốt
nhất những mong muốn, những nhu cầu của nhóm khách hàng bằng hệ thống
những chính sách, công cụ nhằm duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng
truyền thống và mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm năng trên cơ sở đôi bên
cùng có lợi.
Việc lập ra một chiến lược khách hàng chính thức mang tính khả thi là một
công việc rất khó khăn và phức tạp, nó đòi hỏi sự kết hợp giữa lý thuyết và
thực tiễn hoạt động, đó là một chu trình được phân tích nhiều lần, lặp lại việc
lập kế hoạch và kiểm tra. Một chiến lược khách hàng tốt nhất phải nhằm vào
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
mục tiêu nhất định và phải lập ra được kế hoạch cụ thể đáp ứng các mục tiêu
đó.
1.2.2.Mục tiêu của chiến lược khách hàng
Mục tiêu của chiến lược là gì?
Mục tiêu là cái đích mà ngân hàng phải hướng đến trong chiến lược
khách hàng là tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng
từ khi lập chiến lược đến khi nhận được kết quả phản hồi.Với mục tiêu của
chiến lược khách hàng là những định hướng kế hoạch, hành động, hướng tới
khách hàng cùng những yêu cầu sau nhằm giúp ngân hàng đạt được mục tiêu
cuối cùng là ngày càng có nhiều khách hàng tốt tạo nguồn lợi nhuận cho ngân
hàng.
• Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Nhiệm vụ của ngân hàng là tìm hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu
tiềm ẩn của khách hàng, từ đó lập ra hướng đi để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Khách hàng sẽ mua sản phẩm của ngân hàng nếu họ bị thuyết phục rằng
những sản phẩm và dịch vụ sản phẩm của ngân hàng mang lại cho họ tất cả
những lợi ích mà họ mong muốn.Vì vậy, trước hết phải hiểu rồi sau đó mới có
thể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
• Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống được coi là khách
hàng “rẻ”, bởi loại khách hàng này tiết kiệm được chi phí thu thập thông tin,
giảm thiểu rủi ro và tương đối ổn định và an toàn. Bởi thế, trong chiến lược
khách hàng, ngân hàng cần biết cách giữ khách hàng truyền thống và coi họ
là những bạn hàng tin cậy.
• Mở rộng lượng khách hàng tiềm năng
Điều kiện để ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, tăng lợi nhuận là
phải khai thác nhu cầu trên cơ sở đó đáp ứng nhu cầu đó ở khách hàng tiềm
năng, họ là những người tạo cơ hội cho ngân hàng có những bước nhảy trong
kinh doanh.
• Tăng sức mạnh cạnh tranh
Vị thế cạnh tranh là tài sản vô hình có giá trị rất lớn của các ngân hàng,
bằng chiến lược khách hàng các ngân hàng có thể làm tăng sức mạnh cạnh
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
tranh trong việc hiểu, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, giữ vững tốt mối quan
hệ với khách hàng truyền thống, bên cạnh đó thu hút khách hàng mới.
• Tăng khả năng sinh lời
Lợi nhuận là cái đích cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh , để đạt đến
cái đích cuối cùng này, ngân hàng thực hiện một tập hợp các hoạt động trong
đó lập chiến lược khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng.
Các mục tiêu này có mối quan hệ mật thiết với nhau cụ thể là khi hiểu nhu
cầu khách hàng thì mới đáp ứng tốt được, và có như thế thì khả năng sinh lời
mới cao. Khả năng sinh lời còn phụ thuộc một phần không nhỏ vào lượng
khách hàng, ngoài khách hàng truyền thống ngân hàng còn phải tìm hiểu
khách hàng tiềm năng. Chiến lược khách hàng là công cụ để các ngân hàng
thu hút được nhiều vốn và sử dụng vốn hiệu quả hơn.
1.2.3.Nội dung chiến lược khách hàng của các ngân hàng tiên tiến
1.2.3.1.Phân đoạn khách hàng
Mô hình 1:
Theo bảng: Hành động mua (Marketing trong ngân hàng, ( NXB Thống
kê, 1996)
Trong xã hội con người là sự tổng hòa của các mối quan hệ, vì thế khách hàng
cá nhân cũng bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Ví dụ như xu hướng xã hội có
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
Khách
hàng
cá
nhân
Khách
hàng
công
ty
tâm lý
Cá nhân
Xã hội
Chính sách
mua sắm
mức độ hoạt
động mong
chờ
văn hóa
Cơ cấu tổ chức Hạn về ngày giao hàng
ĐỘNG CƠ MUA SẮM
9
Chuyên đề tốt nghiệp
ưa thích ưa thích dùng các sản phẩm ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm, dùng
thẻ thanh toán hay ưa thích giữ tiền thì khách hàng cũng bị ảnh hưởng tâm lý
đó. Hay tâm lý của khách hàng, khách hàng ưa sự tiện dụng của các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng như thẻ tín dụng, hay thẻ ATM vì sự an toàn cũng như
tiện ích của sản phẩm mang lại, tương tự như thế các yếu tố về văn hóa hay
bản thân khách hàng cũng quyết định đến động cơ mua sắm sản phẩm dịch
vụ. Còn với khách hàng công ty cũng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến động
cơ mua sắm như hạn về ngày giao hàng: để đáp ứng đúng hợp đồng ký kết đòi
hỏi công ty phải có một lượng vốn lớn mà không dễ gì công ty có thể có ngay
được giải pháp cho vấn đề này là vay vốn ngân hàng dựa trên cơ sở tính toán
giữa lợi nhuận thu được từ hợp đồng và chi phí cho hoạt động vay. Hay mức
độ hoạt động mong chờ của công ty: công ty đặt ra mức sản lượng cao trong
thời gian tới điều đó đồng nghĩa với một lượng vốn lớn vượt khả năng của
công ty vì thế tạo động lực cho công ty tìm tới các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, bên cạnh đó cơ cấu tổ chức hay các chính sách mua sắm của công ty
cũng tác động đến động cơ mua sắm của họ.
Động cơ mua sắm là sự khác biệt lớn trong nhu cầu ở hầu hết các thị trường.
Trong chiến lược marketing, các ngân hàng cần phân đoạn khách hàng để
hiểu biết sâu hơn về đặc tính của người mua và doanh thu tiềm năng từ đó có
khả năng tạo sự phân biệt trong phương cách bán hàng nhằm đem lại sự thích
ứng giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhu cầu khách hàng.
Phân đoạn theo nhóm khách hàng
Mô hình 1: Đã đưa lại cho ta hình ảnh về các yếu tố ảnh hưởng đến động
cơ mua sắm của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty.
Khách hàng cá nhân
Mô hình 2: ( động cơ và nhu cầu mua của khách hàng công ty và khách
hàng cá nhân)
Yếu tố môi trường: Tâm lý cá nhân:
+Văn hoá +Niềm tin
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
10
Kích thích bên
ngoài
Đặc điểm người
mua
Hành vi và nhu
cầu mua
Chuyên đề tốt nghiệp
+Chính trị +Nhận thức
+Kinh tế +Hiểu biết
+Xã hội +Thái độ
Hành vi mua sắm sản phẩm, dịch cụ ngân hàng của khách hàng cá nhân
xuất phát từ các yếu tố môi trường tác động vào tâm lý, từ đó dẫn đến sự khác
nhau giữa hành vi tiêu dùng và nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của khách
hàng.
Hiểu được điều này, các nhà maketing ngày nay đã đưa ra nhiều tiêu chí
phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân: theo tâm lý, độ tuổi, theo địa vị xã
hội, thu nhập và giới tính cũn như cơ cấu vùng dân cư …Việc làm này đã
giúp cho các nhà ngân hàng nhận diện tốt hơn khách hàng của họ nhằm lựa
chọn chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng của mình.
Khách hàng công ty
Đối tượng mua là công ty:
Mua để đáp ứng các mục tiêu: giảm chi phí, kiếm lời, hay đáp ứng nhu cầu
nghĩa vụ pháp lý.
Có sự tham gia của nhiều người trong quyết định mua sắm
Có chính sách mua sắm, áp lực và yêu cầu đặc thù công việc.
Điều này dẫn đến đặc điểm hành vi mua sắm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
của các doanh nghiệp có nhiều điểm khác với khách hàng cá nhân như: quan
hệ khách hàng gần gũi, số lượng người mua ít hơn, nhưng giá trị của mỗi
người mua lớn, cầu ít co giãn, nhu cầu biến động lớn và phức tạp. Chính sự
khách biệt này ảnh hưỏng lớn đến tiêu thức phân đoạn thị trường của khách
hàng công ty.Phân đoạn theo khách hàng công ty có thể căn cứ vào: ngành
nghề kinh doanh, khả năng tài chính và doanh thu dự kiến, vị trí địa lý…
Phân đoạn khách hàng theo sản phẩm dịch vụ
Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng khó tạo ra được sự khác biệt, vì
vậy làm thế nào để ngân hàng có thể tiếp cận được với thị trường hơn đối thủ
cạnh tranh là một câu hỏi lớn. Sử dụng tiêu thức phân đoạn khách hàng theo
sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng trước những sản
phẩm mà họ cung cấp.
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Từ đặc tính hoạt động của mình sản phẩm ngân hàng có thể được chia làm
ba mảng lớn để đánh giá đó là đầu tư, cho vay, huy động tiền gửi, cung cấp
dịch vụ( thanh toán, tư vấn, bảo lãnh…)
+Huy động tiền gửi: nguồn tiền huy động có kỳ hạn ổn định chủ yếu là
từ dân cư, đặc biệt ở khu vự thành thị, vì thế khi lập chiến lược ngân hàng chủ
yếu tập trung vào phân đoạn thị trường này.
+Đầu tư, cho vay: khách hàng công ty là tài nguyên chủ yếu của loại
sảnphẩm này.
+Cung cấp dịch vụ thanh toán: thưòng xảy ra ở thành thị, một ít ở nông
thôn, còn miền núi chỉ triển khai những dịch vụ cơ bản nhất như thanh toán,
các sản phẩm khác không nên triển khai do không hiệu quả, chi phí tốn kém.
Công tác phân đoạn thị trưòng dựa trên hai khuynh hướng trên chỉ mang
tính chất tương đối trong thực tế, các ngân hàng thường kết hợp hai hướng
phân đoạn theo một nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ:
Phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu tức địa lý và theo nhóm sản
phẩm
Tiêu thức Huy động tiền gửi Cho vay Dịch vụ NH
Thành thị Cao Thấp Cao
Nông thôn Trung bình Cao Trung bình
Miền núi Thấp Trung bình Thấp
Nguồn: theo thống kê mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng theo tiêu thức địa lý của NHCT
Đánh giá một số phân đoạn thị trường theo bảng trên:
Nông thôn: thường là những hộ sản xuất nông trại, nhu cầu lớn nhất của
họ là vay vốn để đảm bảo sản xuất, các nhu cầu còn lại đều trung bình
Thành thị:cá nhân ở thành thị là cán bộ công nhân viên, hoặc những người
buôn bán nhỏ vì vậy họ thường có một lượng tiền nhan rỗi không dùng đến,
họ có thể gửi vào ngân hàng vừa đảm bảo an toàn và sinh lời, họ cùng thường
ít vay vốn, tuy nhiên việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện ích lớn do họ có
trình độ nhận thức và áp dụng công nghệ cao hơn.
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
Miền núi: giao dịch ngân hàng ở phân đoạn này rất hạn chế, họ cũng
được ưu tiên cho vay vốn để phát triển sản xuất tuy nhiên rủi ro đối với ngân
hàng về những khoản vay này rất cao và chi phí lớn hơn cả.
1.2.3.2.Chiến lược lựa chọn phân đoạn khách hàng mục tiêu
Khách hàng của ngân hàng hiện nay: có thông tin tốt hơn và cập nhật
hơn, lòng trung thành của họ cũng không cao vì họ luôn lựa chọn cho mình
ngân hàng với những lợi ích tốt đa. Khách hàng có những kỳ vọng rất lớn đối
với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.
Các ngân hàng không thể chạy theo để khai thác mọi nguồn tài nguyên
khách hàng trên thị trường. Vì vậy, các nhà ngân hàng cần lựa chọn điểm
nhấn cụ thể (vị trí thị truờng chiến lược) để theo đuổi mục tiêu lâu dài.
Đánh giá các phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trưòng chỉ rõ các cơ hội thị trưòng ứng với một ngân hàng,
vấn đề quan trọng là ngân hàng phải lựa chọn được số lượng đoạn thị trường
và đoạn thị trưòng hấp dẫn phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
Để quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu, các nhà marketing ngân hàng
thường đánh giá các đoạn thị trường, các đoạn thị trường này được thiết kế
theo sơ đồ giữa sự hấp dẫn của thị trưòng và vị thế cạnh tranh.
Tính
hấp dẫn
của
đoạn thị
trường
Vị thế cạnh tranh
Tiêu thức Mạnh TB Yếu
Cao A
Thấp C
Trung bình B
Vị thế cạnh tranh của ngân hàng thể hiện ở chỗ:
+ Thị phần: Một đoạn thị trường được xác định là hiệu quả khi mà thị phần
của thị trường phải đủ lớn để bù đắp những nỗ lực của marketing trong hiện
tại cũng như trong tương lai.
+ Khả năng sinh lời: Với đoạn thị trường đó thì khả năng sinh lời của ngân
hàng như thế nào mới thể hiện được vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
+Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là một trong các yếu tố đánh giá khả
năng của ngân hàng trong việc lựa chọn phân đoạn thị trường.
Tính hấp dẫn của đoạn thị trường:
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
13
Trong đó:
A: Tích cực
B:Giảm chú trọng
C: Duy trì
Chuyên đề tốt nghiệp
Tính hấp dẫn của đoạn thị trường tỷ lệ thuận với mức độ cạnh tranh trong
đoạn thị trường đó, và tính hấp dẫn này được đánh giá bởi những thách thức
mà mỗi ngân hàng phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh. Đó là:
+Thách thức của sự gia nhập và rút lui của các định chế tài chính.
+Thách thức từ phía các tổ chức tín dụng.
+Thách thức của các sản phẩm dịch vụ mới.
+Thách thức từ phía khách hàng
Các phương án lựa chọn khách hàng
Sau khi đánh giá các đoạn thị trường, ngân hàng phải ra quyết định lựa
chọn những phân đoạn thị trường cần tập trung. Đó chính là đoạn thị trường
mục tiêu.
Thông qua mô hình SWOP ngân hàng xác định thị trường mục tiêu để căn
cứ lựa chọn phương án tập trung vào các đoạn thị trường.
Mô hình 3:
SWOP
Điểm yếu Điểm mạnh Môi trường Môi trường
(thời cơ) (đe doạ)
Phân tích bên trong Phân tích bên ngoài
Chiến lược phù hợp
Việc đưa ra mô hình SWOP không đơn giản chỉ là tự nắm bắt thông tin mà
nó phải được cụ thể hoá từng điểm và phải được đánh giá toàn diện cả 4 yếu
tố: điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, đe doạ. Theo phương pháp sơ đồ từ những
phân tích nhân tố bên trong kết hợp với phân tích nhân tố bên ngoài ngân
hàng.
Lựa chọn các phương án chiến lược khách hàng dựa vào việc xác định thị
trường mục tiêu theo mô hình SWOP rất đa dạng và có hiệu quả, tuy nhiên
tựu trung lại có 4 phương án chủ yếu:
-Tập trung phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể nào đó, nghĩa là cung
cấp toàn bộ các dịch vụ cho một nhóm khách hàng. Việc lựa chọn này được
các ngân hàng sử dụng trong trưòng hợp muốn duy trì tốt mối quan hệ với
khách hàng truyền thống, muốn tạo ra lợi nhuận ổn định.
Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét